Pensjonat i domki: jak mieć więcej rezerwacji bezpośrednich, bez prowizji

Krótko: portale rezerwacyjne przyprowadzają gości, ale od każdej rezerwacji biorą prowizję. Nie musisz z nich rezygnować. Wystarczy, że gość, który znalazł Cię w portalu, w Google albo był u Ciebie rok temu, może łatwo zarezerwować bezpośrednio: na Twojej stronie, w wiadomości albo przez telefon. Dotyczy to pensjonatów, gospodarstw agroturystycznych, domków letniskowych, apartamentów na wynajem krótkoterminowy i małych hoteli. Poniżej: po co rezerwacje bezpośrednie, co musi mieć strona obiektu, jak uniknąć podwójnej rezerwacji, wizytówka Google, opinie, stali goście, zadatek i anulowanie oraz czego nie robić.

Po co rezerwacje bezpośrednie

• Bez prowizji portalu od każdej rezerwacji. Przy rezerwacji przez portal część ceny pobytu zostaje w portalu. Przy rezerwacji bezpośredniej cała kwota trafia do Ciebie. Za stronę płacisz raz, a nie od każdego gościa.
• Kontakt z gościem od pierwszej wiadomości. Możesz od razu odpowiedzieć na pytania o dojazd, łóżeczko dla dziecka czy psa, zamiast przez skrzynkę portalu.
• Twoje warunki. Zadatek, minimalna liczba nocy, zasady dla zwierząt i anulowania są takie, jak je ustalisz i opiszesz na stronie, w granicach przepisów.
• Stali goście wracają do Ciebie, nie do portalu. Rodzina, która była u Ciebie w zeszłe wakacje, nie musi szukać Cię od nowa wśród setek ofert.

Nie rezygnuj z portali, tylko dodaj własną drogę

Dla wielu obiektów portale to główne miejsce, w którym nowi goście w ogóle je znajdują. Wyłączenie ich z dnia na dzień to ryzyko pustych terminów. Lepiej potraktować portal jako witrynę, a własną stronę jako drugie, równie wygodne wejście. Część osób, które zobaczą obiekt w portalu, wpisuje potem jego nazwę w Google, żeby obejrzeć więcej zdjęć albo przeczytać opinie. Wtedy powinny trafić na Twoją wizytówkę i stronę z jasną ceną i formularzem.

Czy portal może zabronić niższej ceny na Twojej stronie?

Komisja Europejska 13 maja 2024 r. uznała Booking za strażnika dostępu (tak zwanego gatekeepera) w rozumieniu unijnego aktu o rynkach cyfrowych (DMA, art. 5 ust. 3). Od 14 listopada 2024 r. Booking.com musi pozwalać obiektom noclegowym oferować lepsze ceny i warunki w innych kanałach online, także na własnej stronie, i nie może tej swobody ograniczać. Te zasady dotyczą Booking.com. Inne portale mogą mieć w umowach własne zapisy, dlatego warunki każdego portalu sprawdź w jego umowie i regulaminie. To podstawy, nie porada prawna.

Co musi mieć strona pensjonatu albo domków

Gość porównuje kilka obiektów naraz, często na telefonie. Każde pytanie, na które nie odpowiada strona, wraca do Ciebie w wiadomości albo gość wybiera obiekt obok. Te informacje powinny być widoczne bez szukania:

• Prawdziwe zdjęcia każdego pokoju albo domku. Sypialnia, łazienka, kuchnia albo aneks, taras, widok z okna i otoczenie, najlepiej w różnych porach roku, jeśli przyjmujesz gości także zimą. Jeśli pokoje się różnią, pokaż każdy osobno.
• Cena „od” za noc i co jest w cenie. Pościel i ręczniki, sprzątanie końcowe, drewno do kominka, parking. Osobno dopłaty, które zależą od gościa, na przykład za zwierzę albo dodatkowe łóżko.
• Minimalna liczba nocy. Także to, czy w sezonie jest inna niż poza nim.
• Sezony. Od kiedy do kiedy obowiązuje która cena. Gość, który widzi tylko cenę wakacyjną, może nie wiedzieć, że wrzesień jest u Ciebie tańszy.
• Kalendarz dostępności albo formularz zapytania. Kalendarz pokazuj tylko wtedy, gdy jest aktualny (o synchronizacji niżej). Jeśli go nie masz, wystarczy formularz z datami.
• Lokalizacja i dojazd. Link do mapy, czas dojazdu do jeziora, plaży, lasu albo sklepu w minutach, opis ostatniego odcinka drogi, parking. Przykład: „ostatnie 800 m to droga gruntowa, przejezdna dla każdego auta; parking przy domku”.
• Zameldowanie i wymeldowanie. Godziny, sposób odbioru kluczy, co, jeśli gość przyjedzie późno.
• Zasady pobytu. Cisza nocna, grill i ognisko, palenie, imprezy, maksymalna liczba osób.
• Zwierzęta. Czy są mile widziane, w których domkach, za jaką opłatą.
• Warunki anulowania. Prostymi słowami, w jednym miejscu. Więcej o zadatku niżej.
• Dostępność. Pokój na parterze, wejście bez schodów, łazienka bez progu, jeśli je masz.

W gospodarstwie agroturystycznym strona internetowa powinna pokazać też to, po co goście przyjeżdżają poza samym noclegiem: zwierzęta, ogród, okolicę, a jeśli je podajesz, posiłki i to, co jest w ich cenie.

Przykład cennika wymyślonych domków (kwoty przykładowe, Twoje będą inne):

Domek	Lipiec i sierpień	Maj, czerwiec, wrzesień	Od października do kwietnia
Mały, 2–3 osoby, kominek	lipiec i sierpień: od 380 zł za noc	maj, czerwiec, wrzesień: od 300 zł za noc	październik–kwiecień: od 260 zł za noc
Duży, 4–6 osób, dwie sypialnie, taras	lipiec i sierpień: od 520 zł za noc	maj, czerwiec, wrzesień: od 420 zł za noc	październik–kwiecień: od 360 zł za noc

Pod tabelą w tym przykładzie: „Cena za cały domek za noc, z pościelą, ręcznikami i sprzątaniem końcowym. Minimum 2 noce, w lipcu i sierpniu 5 nocy. Pies: 40 zł za pobyt. Opłata miejscowa: [kwota] zł za osobę za dobę, płatna na miejscu”. Ostatnie zdanie dodaj tylko wtedy, gdy Twoja gmina pobiera taką opłatę, i wpisz prawdziwą kwotę. Cena „od” musi być ceną, za którą naprawdę da się zarezerwować pobyt. Jak ją napisać uczciwie, opisaliśmy w artykule Ceny na stronie firmy usługowej: pokazywać je czy nie?

Formularz zapytania niech pyta tylko o to, czego potrzebujesz do odpowiedzi: przyjazd i wyjazd, pokój albo domek (z opcją „jeszcze nie wiem”), liczba dorosłych i dzieci, zwierzę, kontakt, jedno pole na pytania. Zaraz po wysłaniu gość powinien dostać potwierdzenie, a w ciągu kilku godzin odpowiedź z ceną za cały pobyt i informacją, jak zarezerwować na stałe. O zdjęciach, wideo i formularzach dla lokali pisaliśmy więcej w artykule Strona dla restauracji i lokalu, a gotowe odpowiedzi znajdziesz w artykule Wzór odpowiedzi na zapytanie klienta.

Jeden kalendarz: jak uniknąć podwójnej rezerwacji

Kiedy ten sam domek jest w dwóch portalach i na Twojej stronie, największe ryzyko to dwie rezerwacje na te same noce. Pomaga jedna zasada: jeden kalendarz, z którego korzystają wszystkie kanały.

• Synchronizacja kalendarzy (iCal). Wiele portali i systemów rezerwacji pozwala wyeksportować kalendarz zajętych terminów jako link w formacie iCal i zaimportować kalendarze z innych miejsc. Rezerwacja z jednego kanału blokuje wtedy te noce w pozostałych.
• Synchronizacja nie jest natychmiastowa. Kalendarze odświeżają się co jakiś czas, więc przy rezerwacjach na ostatnią chwilę i tak sprawdź, czy termin jest wolny wszędzie.
• Rezerwacje z telefonu i wiadomości też wpisuj od razu. Inaczej synchronizacja nic o nich nie wie.
• Wstępne rezerwacje z datą ważności. Przykład: „wstępnie trzymamy termin do czwartku”. Jeśli zadatek nie wpłynie, termin wraca do kalendarza.

Czy i jak połączyć kalendarz na Twojej stronie z portalami, zależy od tego, z jakich portali i systemu korzystasz. To ustalamy przy wycenie.

Poza sezonem i w środku tygodnia kalendarz często ma luki. Jak uczciwie pokazać wolne terminy i ofertę poza sezonem, opisaliśmy w artykule Wolne terminy w firmie: jak zapełnić puste dni i godziny w kalendarzu.

Wizytówka Google obiektu

Gość, który szuka noclegu w okolicy albo wpisuje nazwę Twojego obiektu, często najpierw widzi wizytówkę Google: zdjęcia, opinie, mapę i link do strony. Co sprawdzić:

• Kategoria, która naprawdę opisuje obiekt, i dokładna pinezka na mapie, żeby nawigacja prowadziła pod sam dom, a nie na sąsiednią drogę.
• Zdjęcia pokoi, domków i otoczenia, aktualne, także po remoncie.
• Link do strony prowadzący prosto do cennika albo formularza, a nie tylko na stronę główną.
• Telefon i godziny, w których ktoś odbiera albo jest na miejscu.

Jak ustawić adres, zdjęcia i opis krok po kroku, opisaliśmy w artykule Wizytówka Google dla lokalu: jak ustawić adres, godziny, zdjęcia i opis.

Przy hotelach Google może też pokazywać w wynikach ceny z różnych stron rezerwacyjnych, w tym bezpłatne linki do rezerwacji: Google nie pobiera za nie opłat, a link może prowadzić na stronę rezerwacji obiektu. Zwykle ustawia je system rezerwacji albo konto Google Hotel Center. Czy obejmuje to Twój pensjonat albo domki i Twój system, zapytaj dostawcę systemu rezerwacji albo sprawdź w pomocy Google.

Opinie od gości, którzy się zgodzili

Opinie w portalu zostają w portalu. Gość, który trafi na Twoją wizytówkę w Google, widzi tylko opinie z Google. Dlatego warto prosić o nie także po pobytach z rezerwacji bezpośrednich. Zasady są takie same jak w każdej firmie:

• Proś każdego gościa tak samo, nie tylko tych, o których wiesz, że byli zadowoleni.
• Bez nagród. Żadnej zniżki na kolejny pobyt ani prezentu za opinię. Tego zabraniają zasady Google.
• Wiadomość z prośbą o opinię tylko za zgodą. Prośba SMS-em albo e-mailem może zostać uznana za marketing bezpośredni, a na taki marketing potrzebna jest wcześniejsza zgoda gościa. Najprościej zapytać o nią przy rezerwacji, w osobnym, dobrowolnym polu, albo poprosić osobiście przy wyjeździe, na przykład kartką z kodem QR w domku.
• Odpowiadaj na opinie, także na krytyczne: krótko, spokojnie, bez danych gościa.

Gotowe wiadomości i wzór zgody znajdziesz w artykule Prośba o opinię w Google: gotowe wzory wiadomości, zgoda i zasady.

Stali goście: zaproszenie na kolejny sezon tylko za zgodą

Najtańsza rezerwacja bezpośrednia to gość, który już u Ciebie był. Ale wiadomość „mamy wolne terminy na lato, zapraszamy ponownie” to oferta, czyli marketing. Na taki marketing SMS-em albo e-mailem Prawo komunikacji elektronicznej (art. 398) wymaga wcześniejszej zgody odbiorcy.

• Potwierdzenie rezerwacji nie jest zgodą na marketing. To, że masz e-mail albo numer gościa z rezerwacji, także z portalu, nie oznacza, że możesz wysyłać mu oferty.
• Zapytaj o zgodę osobno. Przy formularzu rezerwacji albo przy wyjeździe, w osobnym polu, domyślnie niezaznaczonym. Przykład treści:

• Bez zgody zostaje zaproszenie bez wiadomości. Kartka w domku z adresem strony i zaproszeniem do rezerwacji bezpośredniej na kolejny pobyt oraz wizytówka Google i strona, które gość łatwo znajdzie, gdy zechce wrócić.
• Dane gości to dane osobowe w rozumieniu RODO. Zbieraj tylko to, czego potrzebujesz, napisz, kto je przetwarza, po co i jak długo, i usuwaj je, gdy przestaną być potrzebne.

To podstawy, nie porada prawna. Treść zgody i informacji o danych warto pokazać prawnikowi.

Zadatek, przedpłata i anulowanie

Przy rezerwacji bezpośredniej warunki płatności i anulowania ustalasz Ty, więc muszą być jasne, zanim gość zapłaci. Najważniejsze rzeczy:

• Zadatek czy zaliczka. To dwie różne rzeczy i na stronie oraz w potwierdzeniu rezerwacji powinno być jasno napisane, o którą chodzi. Zadatek (art. 394 Kodeksu cywilnego) co do zasady działa tak: jeśli umowy nie wykona gość, możesz od niej odstąpić i zatrzymać zadatek. Jeśli nie wykonasz jej Ty, gość może odstąpić i żądać zwrotu dwukrotności zadatku. Gdy rezerwację rozwiązujecie za porozumieniem albo gdy pobyt nie dochodzi do skutku z powodu okoliczności, za które nie odpowiada żadna ze stron (na przykład po nawałnicy domek nie nadaje się do użytku), albo za które odpowiadacie obie strony, zadatek wraca w pojedynczej kwocie. Zaliczkę co do zasady się zwraca, gdy umowa nie dojdzie do skutku. Umowa może te zasady zmienić, ale w umowie z konsumentem zapisy mocno dla niego niekorzystne mogą zostać uznane za niedozwolone. Szczegóły i wyjątki opisaliśmy w artykule Umowa z klientem na usługę: co powinna zawierać.
• Odstąpienie w 14 dni. Przy umowie z konsumentem zawartej na odległość, na przykład przez formularz na stronie albo e-mail, konsument co do zasady ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje jednak wyjątek dla usług w zakresie zakwaterowania innych niż do celów mieszkalnych, jeśli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi (art. 38 ust. 1 pkt 12). Przy zwykłej rezerwacji noclegu na konkretne daty więc to prawo co do zasady nie przysługuje, ale o tym, że go nie ma, musisz poinformować gościa przed zawarciem umowy. Czy wyjątek obejmuje Twoją ofertę, na przykład dłuższy najem, sprawdź z prawnikiem.
• Twoje zasady anulowania. Niezależnie od przepisów napisz prosto, co się dzieje, gdy gość odwoła albo przesunie pobyt. Przykład: „Do 30 dni przed przyjazdem zmiana terminu bez opłat, jeśli nowy termin jest wolny”. Bardzo surowe zapisy, których gość nie negocjował, mogą zostać uznane za niedozwolone.

To podstawy, nie porada prawna. Regulamin rezerwacji i warunki anulowania warto pokazać prawnikowi.

Czego nie robić

• Fałszywych opinii. Nie pisz ich samodzielnie, nie proś o nie znajomych, którzy nie nocowali, nie kupuj ich i nie dawaj rabatu ani prezentu za opinię. To łamie zasady Google i przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych, a Google może takie opinie usunąć.
• Sztucznego pośpiechu. „Ostatni wolny pokój” albo „zostały 2 terminy” pisz tylko wtedy, gdy to prawda. Gość, który zobaczy ten sam komunikat przez cały miesiąc, przestanie Ci wierzyć.
• Ukrytych opłat. Sprzątanie końcowe, opłata za zwierzę, dodatkowe łóżko albo opłata miejscowa, jeśli ją pobierasz: wszystko przy cenie, a nie dopiero przy wyjeździe.
• Zdjęć, które nie pokazują Twojego obiektu. Zdjęcia innego domku, wizualizacje zamiast prawdziwych pokoi albo zdjęcia sprzed lat, jeśli od tamtej pory dużo się zmieniło. Gość porówna je z tym, co zobaczy na miejscu, i napisze o tym w opinii.
• Ofert bez zgody. SMS-y i e-maile z promocją do dawnych gości, którzy się na nie nie zgodzili, albo do numerów z innych źródeł.
• Opierania wszystkiego na samym Facebooku. Profil pomaga, ale ceny i wolne terminy giną w starych postach, a gość nie ma gdzie wpisać dat.

Jeśli wolisz, żebyśmy zrobili to za Ciebie

Wszystko powyżej możesz zrobić bez nas. Jeśli w sezonie nie masz na to czasu, zacznij od darmowego kroku:

• Bezpłatny mini-audyt. Wypełniasz krótki formularz. W polu „Czym zajmuje się Twoja firma?” wpisz nazwę obiektu i link do jego strony albo wizytówki Google, żebyśmy mogli je sprawdzić. Odpowiadamy w wiadomości z 2–3 rzeczami do poprawy.
• Wizytówka Google. Porządkujemy dane, kategorie, pinezkę, opis, zdjęcia i link do strony. Więcej: Nie widać Cię w Google.
• System opinii. Prośba o opinię po pobycie, według zasad Google: do wszystkich, bez nagród, tylko do gości, którzy mogą ją otrzymać zgodnie z prawem. Więcej: Mało opinii w Google.
• Sama strona. Pokoje albo domki ze zdjęciami, ceny „od” na sezony, minimalna liczba nocy, dojazd, zasady pobytu i anulowania oraz formularz zapytania z datami. Kalendarz dostępności i połączenie z portalami ustalamy przy wycenie.
• Strona + profil Google + system opinii razem, w jednym zleceniu.
• System zapytań. Zapytania ze strony i e-maila same trafiają na jedną listę, a te z telefonu i komunikatorów dopisujesz tam krótkim formularzem. Do tego automatyczna odpowiedź na wolny albo zajęty termin. Więcej: Uciekające zapytania.

Nie mamy cennika. Każdą usługę wyceniamy indywidualnie, bo zakres zależy od firmy. Wycenę dostajesz po bezpłatnym audycie, zanim cokolwiek zapłacisz.

Przed płatnością dostajesz też darmowy podgląd. Płatność 50/50: połowa na start, połowa po oddaniu i akceptacji. Domena i profil zostają na Twoim koncie: dostajemy tylko dostęp menedżera, nigdy Twoje hasło. Jeśli chcesz, żebyśmy zmieniali ceny i sezony za Ciebie, możesz wybrać opcjonalną opiekę nad stroną. Opiekę też wyceniamy indywidualnie. Abonament nie jest wymagany. Wszystko ustalamy w wiadomościach.

Nie obiecujemy konkretnej liczby rezerwacji. To zależy od Twojego obiektu, cen, sezonu i konkurencji w okolicy.

Częste pytania

Przeczytaj też

• Wolne terminy w firmie: jak zapełnić puste dni i godziny w kalendarzu
• Wizytówka Google dla lokalu: jak ustawić adres, godziny, zdjęcia i opis