Jak odpisać na zapytanie klienta: wzory odpowiedzi do skopiowania

Krótko: dobra pierwsza odpowiedź na zapytanie klienta mieści się na jednym ekranie telefonu i odpowiada na dwa pytania, z którymi klient pisze: czy możesz to zrobić w jego terminie i ile to kosztuje. Do tego jedno zdanie o tym, co jest w cenie, jedno, najwyżej dwa krótkie pytania i jasny następny krok. Poniżej: z czego składa się taka odpowiedź, pięć gotowych wzorów do skopiowania (termin wolny, termin zajęty, „ile kosztuje?” bez szczegółów, wycena po oględzinach i jedno przypomnienie), czego unikać, jak odpowiedzieć na pytanie o rabat i kiedy przejść do umowy. Wzory pasują do salonu, ekipy remontowej, firmy sprzątającej, sali, restauracji przyjmującej przyjęcia, fotografa czy DJ-a. Jak sprawić, żeby takie odpowiedzi szły szybko albo same, opisaliśmy osobno w artykule System zapytań dla firmy. Tutaj zajmujemy się tylko tym, co napisać.

Co musi być w pierwszej odpowiedzi

Klient często pisze do kilku firm tego samego wieczoru i porównuje odpowiedzi. Łatwiej mu wybrać tę, z której od razu wie, na czym stoi. Pięć rzeczy, w tej kolejności:

1. Czy termin jest wolny. Tak albo nie, w pierwszym zdaniu. Jeśli jest wolny, napisz „na dziś wolny”, a nie „rezerwuję dla Pani/Pana”. Termin rezerwujesz dopiero po tym, co u Ciebie go potwierdza, na przykład po umowie i zadatku.
2. Cena „od” na ten termin i zakres. Jeśli weekend albo sezon kosztuje u Ciebie więcej, podaj cenę na ten termin, a nie najniższą z cennika. Jak ustalić i opisać cenę „od”, piszemy w artykule Ceny na stronie firmy usługowej.
3. Co jest w cenie. Jedno, dwa zdania: zakres, czas, materiały, dojazd. Resztę zostaw na stronie i daj do niej link.
4. Jedno, najwyżej dwa krótkie pytania. Tylko o to, czego naprawdę potrzebujesz do dokładnej ceny: metraż, liczba osób, miejscowość. Pięć pytań naraz klient często odkłada na później.
5. Następny krok. Co się stanie, kiedy klient odpisze. Przykład: „Po Państwa odpowiedzi wyślemy dokładną cenę i wzór umowy do przeczytania”.

Do tego powitanie, podziękowanie za wiadomość i podpis: imię i nazwa firmy, żeby klient wiedział, z kim pisze, nawet jeśli następnym razem odpisze ktoś inny.

W biurze nieruchomości pierwsze pytanie często brzmi: „czy oferta jest aktualna?”. Odpowiedz na nie w pierwszym zdaniu, a w drugim zaproponuj 2–3 terminy oglądania.

Jak odpisać na pytanie o cenę lekcji i od razu zaproponować lekcję próbną, pokazaliśmy w artykule Szkoła językowa i korepetycje: jak mieć więcej uczniów z Google i strony.

„Ty”, „Pan/Pani” czy „Państwo”?

Najprościej odpisać tak, jak napisał klient. Jeśli pisze „cześć, macie wolne w sobotę?”, odpowiedź z „Państwem” brzmi sztywno. Jeśli pisze „Dzień dobry, chciałabym zapytać…”, zacznij od „Dzień dobry” i formy grzecznościowej. Wzory niżej są w formie „Państwo”, bo nie wymaga zgadywania płci i pasuje także, gdy piszesz do firmy albo kilku osób. Zamiana na „Ty” albo „Pani”/„Pan” to kilka słów.

Jak korzystać ze wzorów. Skopiuj tekst z ramki i podmień to, co jest w nawiasach kwadratowych. Nawiasy są tylko na Twoje dane i nie mogą zostać w wysłanej wiadomości. Pod każdą ramką piszemy, które zdanie możesz usunąć i kiedy.

Firma czy jedna osoba. Wzory są pisane w imieniu firmy, w formie „my”. Jeśli pracujesz w pojedynkę, zamień formy na „ja”: dziękuję, mam, u mnie, potrzebuję, rezerwuję, wyślę, sprawdzę, podam, mogę, współpracuję, odzywam się, nie będę, mi pomoże, pozdrawiam.

Wzór 1: termin wolny

Klient od razu dostaje odpowiedź na oba swoje pytania: termin i cenę. Do tego co jest w cenie, informacja potrzebna do dokładnej ceny i następny krok.

W miejsce [pytanie] wpisz jedną rzecz, od której zależy cena: w ekipie remontowej metraż, w sali liczba gości, w salonie na przykład długość włosów. W miejsce [warunek rezerwacji] wpisz to, co u Ciebie naprawdę blokuje termin, na przykład „podpisaniu umowy i wpłacie zadatku” albo „potwierdzeniu zlecenia”. W miejsce [następny krok] na przykład „wzór umowy do przeczytania”. Zdanie o telefonie zostaw tylko wtedy, gdy rozmowa telefoniczna Ci pasuje. Jeśli wolisz pisać, usuń je. Jeśli znasz imię klienta, dopisz je po „Dzień dobry”.

Wzór 2: termin zajęty

Klient, któremu nikt nie odpisał, nie wie, czy czekać. Krótka, grzeczna odmowa jest dla niego lepsza niż cisza. Jeśli możesz, daj coś w zamian: inne wolne terminy albo kontakt do kogoś zaufanego.

Zdanie z poleceniem zostaw tylko wtedy, gdy to prawda i ta firma zgodziła się, że podasz jej kontakt. W przeciwnym razie usuń je. Jeśli nie masz innych wolnych terminów w pobliżu, usuń też zdanie o wolnych terminach. Polecaj tylko kogoś, kogo znasz. Klientowi dajesz kontakt do tej firmy. Danych klienta nie przekazujesz dalej bez jego zgody.

Wzór 3: „Ile kosztuje?” bez szczegółów

Część klientów pisze tylko „ile to kosztuje?”. Samo „a jaki termin?” w odpowiedzi to jeszcze jedna runda pytań bez konkretu. Lepiej od razu podać ceny „od” i dopiero wtedy zapytać o szczegóły.

W miejsce [od czego zależy cena] wpisz na przykład „metrażu i zakresu prac” albo „liczby gości i menu”. W miejsce [terminy z najniższą ceną] wpisz na przykład „dni roboczych” albo „terminów od listopada do marca”, jeśli tak wygląda Twój cennik. Jeśli wszystkie terminy kosztują u Ciebie tyle samo, usuń to zdanie. W miejsce [czego potrzebujesz do wyceny] wpisz najwyżej dwie rzeczy, na przykład „termin i miejscowość”.

Wzór 4: wycena wymaga oględzin

Ekipa remontowa, firma sprzątająca po remoncie albo ogrodnik często nie poda dokładnej kwoty bez zobaczenia miejsca. Klient i tak powinien od razu dostać orientacyjną cenę i konkretną propozycję terminu oględzin.

Orientacyjną cenę podawaj tylko wtedy, gdy naprawdę tyle kosztują podobne zlecenia. W miejsce [koszt oględzin] wpisz „bezpłatne” albo kwotę, i jeśli odliczasz ją od ceny zlecenia, dopisz to. W miejsce [propozycje terminów] wpisz 2–3 konkretne dni z godzinami. Zdanie o terminie rozpoczęcia usuń, jeśli nie znasz go jeszcze na pewno.

Wzór 5: jedno przypomnienie, gdy klient milczy

Klient dostał ofertę i nie odpisał. Jedno przypomnienie po kilku dniach pomaga to wyjaśnić. Zasady są proste: jedno, nie seria, w tej samej rozmowie, którą zaczął klient, i z łatwym wyjściem. Bez nowej promocji i bez wymyślonego pośpiechu.

W miejsce [czego dotyczyło zapytanie] wpisz na przykład „remontu łazienki od 10 marca” albo „przyjęcia 12 czerwca”. Jeśli po przypomnieniu klient dalej milczy albo odpisze „nie”, zamknij temat i nie pisz więcej. Jeśli o ten sam termin pytał naprawdę ktoś inny, możesz to uczciwie napisać. Nie pisz o „ostatnim wolnym terminie”, jeśli nim nie jest.

Czego unikać w odpowiedzi

• Samego PDF-u. Klient na telefonie musi go otworzyć, powiększać i przewijać na boki. Cena i wolny termin powinny być w treści wiadomości. PDF albo link do cennika może być dodatkiem.
• „Proszę o kontakt telefoniczny” jako jedynej odpowiedzi. Klient wybrał wiadomość, a nie telefon. Może pisać wieczorem albo z pracy, kiedy nie może rozmawiać. Odpowiedz na piśmie, a telefon zaproponuj najwyżej jako opcję.
• Ściany tekstu. Historia firmy, lista sprzętu i cała oferta w jednej wiadomości. Krótkie akapity, najważniejsze na górze, reszta na stronie.
• Odpowiedzi bez ceny. „Cena do ustalenia indywidualnie” zmusza klienta do kolejnej wiadomości, a on w tym czasie może dostać konkret od kogoś innego.
• Kilku pytań naraz. O szczegóły zapytasz, kiedy klient wybierze Ciebie.
• Błędów z kopiowania. Gotowy tekst oszczędza czas, ale zostawiona data albo imię z poprzedniej rozmowy od razu pokazuje, że to szablon wysłany bez czytania. Przed wysłaniem sprawdź datę, imię i kwotę.
• Opierania wszystkiego na samym Facebooku. Jeśli klient napisał przez Messengera, odpisz tam, ale cenę i warunki trzymaj też na swojej stronie. Wiadomości giną w starych rozmowach, a strona należy do Ciebie.

Gdy klient pyta o rabat

Pytanie „a da się taniej?” bywa znakiem, że klient jest zainteresowany, tylko budżet się nie domyka. Masz trzy uczciwe odpowiedzi:

• Inny termin. Jeśli dni robocze albo terminy poza sezonem są u Ciebie tańsze, napisz o tym.
• Mniejszy zakres. Krótszy czas, mniej pomieszczeń, prostszy pakiet, materiały kupione przez klienta. Klient sam wybiera, z czego rezygnuje.
• Grzeczne „nie”. Jeśli cena jest Twoją ceną, napisz to spokojnie i przypomnij, co jest w niej zawarte.

Nie obniżaj ceny tylko dlatego, że ktoś zapytał, jeśli innym klientom tego nie proponujesz. Klienci mogą porównywać ceny między sobą, na przykład w lokalnych grupach.

Kiedy przejść do umowy

Gdy klient potwierdzi termin i zakres, a cena mu pasuje, wyślij krótkie podsumowanie i umowę albo potwierdzenie zlecenia. Nie czekaj tygodniami, bo do tego czasu o ten sam termin może zapytać ktoś inny. W podsumowaniu wypisz to, co trafi do umowy:

• termin i miejsce,
• zakres usługi,
• cena i dopłaty, o których klient już wie (dojazd, dodatkowe godziny, materiały),
• wysokość zadatku albo zaliczki i termin wpłaty, jeśli ją bierzesz,
• informacja, od kiedy termin jest zarezerwowany na stałe.

Jeśli dajesz klientowi kilka dni na decyzję bez opłat, napisz wprost, do kiedy trzymasz dla niego termin. Przykład: „wstępnie trzymamy dla Państwa ten termin do [data]”. Czym zadatek różni się od zaliczki i co zapisać w umowie, opisaliśmy w artykule Umowa z klientem na usługę. To podstawy, nie porada prawna. Wzór umowy warto pokazać prawnikowi.

Komu możesz odpisywać, a komu nie

• Odpowiedź na wiadomość klienta jest w porządku. Klient sam zapytał o termin i cenę, więc odpowiadasz na jego pytanie.
• Przypomnienie tylko w tej samej rozmowie. Jedno, o zapytanie, które klient sam wysłał. Po „nie” albo braku odpowiedzi nie piszesz więcej.
• Nie wysyłaj ofert osobom, które do Ciebie nie pisały. Na przykład osobom z komentarzy w lokalnych grupach albo z kupionych baz. Na taki marketing potrzebna jest wcześniejsza zgoda odbiorcy, a dane z kupionych baz to dodatkowo ryzyko z RODO.

Więcej o zgodach i o tym, jak długo trzymać dane klientów, piszemy w artykule System zapytań dla firmy, w części o zgodach i danych.

Jeśli wolisz, żebyśmy pomogli

Wzory powyżej możesz skopiować i używać od dziś. Odpowiadać jest łatwiej, gdy strona i formularz robią część pracy za Ciebie: klient widzi cenę „od”, zanim napisze, a formularz od razu pyta o termin i to, od czego zależy cena. Jeśli chcesz to mieć gotowe, zacznij od darmowego kroku:

• Bezpłatny mini-audyt. Wypełniasz krótki formularz. W polu „Czym zajmuje się Twoja firma?” wpisz nazwę firmy i link do swojej strony albo wizytówki Google, żebyśmy mogli je sprawdzić. Odpowiadamy w wiadomości z 2–3 rzeczami do poprawy.
• Sama strona. Pakiety z ceną „od” i listą dopłat, zdjęcia prawdziwych realizacji, opinie z Google i formularz z terminem i tym, czego potrzebujesz do wyceny. Cena zależy od liczby podstron i tego, ile materiałów masz gotowych.
• Strona + profil Google + system opinii. Do strony dochodzi nowa albo uporządkowana wizytówka Google i stały sposób proszenia klientów o opinie, według zasad Google. Więcej: Nie widać Cię w Google.
• System zapytań. Odpowiedź na wolny albo zajęty termin wysyła się sama, po sprawdzeniu kalendarza. Więcej: Uciekające zapytania.

Nie mamy cennika. Każdą usługę wyceniamy indywidualnie, bo zakres zależy od firmy. Wycenę dostajesz po bezpłatnym audycie, zanim cokolwiek zapłacisz.

Przed płatnością dostajesz też darmowy podgląd. Płatność 50/50: połowa na start, połowa po oddaniu i akceptacji. Domena i konta są zarejestrowane na Ciebie, a po zapłacie całości wszystko należy do Ciebie. Do wizytówki dostajemy tylko dostęp menedżera, nigdy Twoje hasło. Abonament nie jest wymagany (przy systemie zapytań obsługa miesięczna jest opcjonalna). Wszystko ustalamy w wiadomościach.

Nie obiecujemy konkretnej liczby zapytań ani rezerwacji. To zależy od Twojej oferty, cen, terminów i konkurencji w okolicy. Więcej o tym, co robimy: Nikt nie pisze ze strony.

Częste pytania

Przeczytaj też

• Umowa z klientem na usługę: co powinna zawierać
• Prośba o opinię w Google: gotowe wzory wiadomości, zgoda i zasady