Umowa z klientem na usługę: co powinna zawierać

Krótko: dobra umowa z klientem odpowiada z góry na pytania, które inaczej padają w najgorszym momencie: co dokładnie jest w cenie, ile kosztują prace dodatkowe, co się dzieje z zadatkiem, gdy ktoś odwoła zlecenie, i kto załatwia dostęp do miejsca, w którym pracujesz. Poniżej lista tematów, które warto w niej uwzględnić, ułożona tak, jak przebiega współpraca: od danych stron, przez zakres i płatności, po odwołanie, zdjęcia z realizacji i dane osobowe. Przykłady pochodzą z różnych branż: remont mieszkania, sprzątanie, catering, oprawa muzyczna imprezy, warsztaty.

To lista tematów, nie wzór umowy i nie porada prawna. Gotową umowę warto dać do sprawdzenia prawnikowi.

Kogo dotyczy ta lista

Lista dotyczy umowy z konsumentem, czyli z osobą prywatną, która zamawia usługę prywatnie, a nie w ramach swojej firmy. Umowy z firmami rządzą się częściowo innymi zasadami, a klient, który prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą, może mieć w niektórych sprawach ochronę jak konsument, gdy umowa nie ma dla niego charakteru zawodowego. To też sprawdź z prawnikiem.

Niektóre usługi mają własne przepisy i wymagania co do umowy, na przykład pośrednictwo w obrocie nieruchomościami. Wtedy ta lista nie wystarczy: wymagania dla Twojej branży sprawdź z prawnikiem.

Od odpowiedzi do umowy

Umowa to ostatni krok po rozmowie z klientem: klient zapytał o termin, dostał cenę „od”, potwierdził datę, miejsce i zakres. Jak dojść do tego momentu i co napisać w pierwszej odpowiedzi, opisaliśmy w artykule Wzór odpowiedzi na zapytanie klienta. Im dokładniej ustalicie szczegóły w wiadomościach, tym łatwiej przenieść je do umowy bez niedomówień.

Strony umowy i podstawowe dane

• Kto podpisuje. Po Twojej stronie: Ty albo Twoja firma, z danymi takimi jak na fakturze lub rachunku. Po stronie klienta: jedna albo kilka osób, z imieniem, nazwiskiem i kontaktem. Jeśli pracujecie we kilka osób bez wspólnej firmy, ustalcie, kto podpisuje umowę i kto odpowiada wobec klienta, a w razie wątpliwości zapytaj prawnika.
• Osoba kontaktowa na miejscu. Kto decyduje, gdy klienta nie ma albo jest zajęty, na przykład o dodatkowych pracach przy remoncie albo o dłuższym graniu na imprezie. Zapiszcie, że ta osoba może zamówić prace dodatkowe w imieniu klienta i że płaci za nie klient.
• Termin i miejsce. Data albo okres wykonania usługi, adres, godziny pracy, godzina przyjazdu i przygotowania, termin zakończenia.

Co jest w cenie

Tu łatwo o nieporozumienia, bo klient i wykonawca mogą pamiętać rozmowę inaczej. Wypisz konkretnie:

• Zakres prac. Przy remoncie: które pomieszczenia i jakie prace. Przy sprzątaniu: które pomieszczenia, czy z oknami. Przy cateringu: dla ilu osób, jakie menu, czy z obsługą. Przy oprawie imprezy: ile godzin i czy z przerwami.
• Czego nie ma w cenie. Jedno zdanie o tym, czego klient mógłby się spodziewać, a czego nie robisz, oszczędza dyskusji na końcu.
• Materiały i sprzęt: kto kupuje materiały, czy są w cenie, kto przywozi sprzęt.
• Podwykonawcy: jeśli część pracy robią inne osoby albo firmy, na przykład elektryk przy remoncie, napisz to w umowie i ustal z prawnikiem, jak to zapisać.
• Dojazd: do ilu kilometrów jest w cenie.
• Odbiór: jak i kiedy klient sprawdza wykonaną usługę i zgłasza uwagi.

Cena i płatności

• Cena całkowita za to, co opisano wyżej. Kwota, którą klient naprawdę zapłaci. Jeśli jesteś czynnym podatnikiem VAT, z VAT.
• Dopłaty: każda dodatkowa godzina, dojazd powyżej ustalonego limitu kilometrów, dodatkowy sprzęt, dodatkowe osoby. Z kwotami, nie „do ustalenia”.
• Terminy płatności: ile i kiedy przy podpisaniu umowy, ile w trakcie albo po wykonaniu usługi, w jakiej formie.

Cena w umowie powinna zgadzać się z tym, co klient widział na Twojej stronie i w ofercie. Jak uczciwie podawać ceny „od” i dopłaty, piszemy w artykule Ceny na stronie firmy.

Zadatek czy zaliczka

To dwie różne rzeczy i w umowie powinno być jasno napisane, o którą chodzi. W praktyce różnica wygląda tak:

• Zadatek (art. 394 Kodeksu cywilnego) co do zasady działa tak: jeśli umowy nie wykona klient, możesz od niej odstąpić i zatrzymać zadatek. Jeśli nie wykonasz jej Ty, klient może odstąpić i żądać zwrotu dwukrotności zadatku. Gdy umowę rozwiązujecie za porozumieniem albo gdy umowa nie zostaje wykonana z powodu okoliczności, za które nie odpowiada żadna ze stron (na przykład nagle chorujesz i nie możesz wykonać usługi), albo za które odpowiadacie obie strony, zadatek wraca w pojedynczej kwocie. Umowa może te zasady zmienić, ale w umowie z konsumentem zapisy mocno dla niego niekorzystne, na przykład „zadatek nie wraca w żadnym wypadku”, mogą zostać uznane za niedozwolone. Zadatek z zasady daje się przy zawarciu umowy. Jeśli klient płaci go później, zapiszcie to w umowie i pokażcie prawnikowi.
• Zaliczka to część zapłaty z góry. Jeśli umowa nie dojdzie do skutku, zaliczkę co do zasady się zwraca, ale strona, która nie wykonała umowy, może odpowiadać za szkodę na zasadach ogólnych.

Co wybrać i jak to zapisać, to decyzja na rozmowę z prawnikiem, nie z tego artykułu.

Odwołanie, zmiana terminu, choroba

• Zmiana terminu przez klienta. Czy jest możliwa, do kiedy, co z zadatkiem albo zaliczką, jeśli nowy termin jest zajęty.
• Odwołanie zlecenia przez klienta. Co dzieje się z wpłaconymi pieniędzmi i czy zależy to od tego, ile czasu zostało do terminu albo ile pracy już wykonano.
• Twoja choroba albo zdarzenie losowe. Co się dzieje, jeśli nie możesz wykonać usługi. Zastępstwo innej osoby albo firmy tylko wtedy, gdy tak zapiszecie: kto może Cię zastąpić, jak klient wyraża zgodę i co, jeśli się nie zgodzi. Zapis, że możesz przysłać zastępstwo bez zgody klienta, może zostać uznany za niedozwolony, dlatego zgoda klienta na konkretne zastępstwo jest bezpieczniejsza.
• Siła wyższa. Krótko opisz, co rozumiecie przez sytuacje, na które nikt nie ma wpływu, i co wtedy z płatnościami.
• Zmiany po stronie miejsca. Co, jeśli sala odwołuje imprezę, wspólnota nie zgadza się na prace w danym terminie albo klient zmienia adres.

Jeśli świadczysz usługi zarobkowo, także w działalności nierejestrowanej, klient, który zamawia usługę prywatnie, jest w umowie z Tobą konsumentem. W umowach z konsumentami zapisy, których klient nie negocjował, a które są rażąco dla niego niekorzystne, na przykład bardzo wysokie opłaty za odwołanie, mogą zostać uznane za niedozwolone i wtedy nie wiążą klienta. To kolejny powód, żeby te części pokazać prawnikowi.

Prace dodatkowe i dodatkowe godziny

• Cena za każdą dodatkową godzinę albo sposób wyceny prac spoza zakresu.
• Kto decyduje w trakcie: klient albo wskazana osoba.
• Jak je zlecacie: na przykład wiadomością z ceną, którą klient potwierdza przed wykonaniem pracy.
• Granice: do której najpóźniej możesz pracować albo grać, jeśli masz kolejne zlecenie, budynek ma ciszę nocną albo sala ma swoją godzinę zakończenia.
• Kiedy i jak płatne: na miejscu, przelewem po wykonaniu, w jakim terminie.

Warunki na miejscu: dostęp, prąd, zasady budynku

Część rzeczy zależy od miejsca, a nie od Ciebie ani od klienta. Ustalcie w umowie, kto za co odpowiada:

• Dostęp: klucze, godziny wejścia, parking, rozładunek, winda.
• Media: prąd, woda, ile gniazd i jakiej mocy potrzebujesz i kto to sprawdza.
• Zasady budynku albo sali: godziny prac remontowych we wspólnocie, cisza nocna, limit głośności, godzina zakończenia imprezy, zgoda na efekty takie jak ciężki dym. Kto pyta zarządcę albo salę o zgodę.
• Zabezpieczenie: kto zabezpiecza meble i podłogi, kto sprząta po pracy.

Zdjęcia z realizacji

Jeśli chcesz pokazać zdjęcia albo nagrania z realizacji, na przykład wyremontowanej łazienki, nakrytych stołów albo parkietu na imprezie, na stronie albo w social mediach, dodaj do umowy osobne, dobrowolne pole, domyślnie niezaznaczone, w którym klient wyraża na to zgodę. Klient powinien móc podpisać umowę także bez tej zgody.

Zgoda klienta dotyczy klienta. Twarze innych osób, na przykład gości na imprezie, pokazuj tylko za ich zgodą albo fotografuj tak, żeby nie było ich widać. Przy zdjęciach z mieszkania nie pokazuj adresu, numeru drzwi ani rzeczy osobistych. Zdjęć i nagrań innych wykonawców, na przykład fotografa, używaj tylko za ich zgodą. Jeśli zdjęcia i filmy to Twoja usługa, co ustalić o terminie oddania, portfolio i prawach do zdjęć, opisaliśmy w artykule Fotograf i kamerzysta: jak mieć więcej klientów z Google i strony.

Prośba o opinię po wykonaniu usługi

Jeśli po wykonaniu usługi chcesz poprosić klienta SMS-em albo e-mailem o opinię w Google, zapytaj o to w umowie: osobne, dobrowolne pole, domyślnie niezaznaczone, na przykład „zgadzam się na wiadomość z prośbą o opinię po wykonaniu usługi”. Wtedy wiadomość nikogo nie zaskoczy. Bez nagród za opinię i bez proszenia tylko zadowolonych klientów. Gotowe wiadomości znajdziesz w artykule Prośba o opinię w Google: wzory.

Dane osobowe klienta

Dane klienta to dane osobowe. Zbieraj tylko to, czego potrzebujesz do umowy i do wykonania usługi, trzymaj je tylko tak długo, jak są potrzebne, i nie przekazuj dalej bez potrzeby. Przekaż klientowi informację wymaganą przez RODO: kto jest administratorem, po co i na jakiej podstawie zbierasz dane, jak długo je trzymasz i jakie prawa ma klient. Szczegóły, na przykład jak długo trzymać umowy i dokumenty, ustal z księgowym albo prawnikiem.

Podpisanie i prawo odstąpienia od umowy

Umowa może być podpisana na papierze albo elektronicznie. Wymiana skanu albo PDF-u przez e-mail jest popularna, ale dla niektórych zapisów forma umowy ma znaczenie prawne. Jeśli klient jest konsumentem, przy umowie zawieranej na odległość (e-mail, internet) albo poza Twoim lokalem, na przykład u klienta w domu, musisz przed podpisaniem przekazać mu określone informacje.

Przy takiej umowie konsument co do zasady ma 14 dni na odstąpienie od niej bez podawania przyczyny (jeśli umowę podpisaliście u klienta w domu podczas wizyty, której nie umawialiście, termin to 30 dni), a Ty musisz go poinformować o tym prawie i o tym, jak z niego skorzystać. Jeśli tego nie zrobisz, termin na odstąpienie może się wydłużyć nawet o 12 miesięcy. Są wyjątki, na przykład usługi gastronomiczne, związane z wypoczynkiem albo wydarzeniami rozrywkowymi, jeśli w umowie oznaczono dzień lub okres ich wykonania. Wtedy prawo odstąpienia co do zasady nie przysługuje, ale musisz poinformować klienta także o tym. Jeśli klient chce, żeby praca ruszyła przed upływem 14 dni, musi sam wyraźnie o to poprosić. Przy umowie zawartej poza Twoim lokalem ta prośba musi być na trwałym nośniku, na przykład na papierze albo w e-mailu, razem z potwierdzeniem, że klient wie, że po pełnym wykonaniu usługi straci prawo odstąpienia. Jeśli potem odstąpi, płaci za część usługi wykonaną do tej chwili. Bez takiej prośby albo bez informacji o prawie odstąpienia klient, który odstąpi, może nie zapłacić za pracę już wykonaną. Czy wyjątek obejmuje Twoją usługę i jak to zapisać, sprawdź z prawnikiem. Jaka forma umowy wystarczy i jakie informacje przekazać, też sprawdź z prawnikiem.

Niezależnie od formy każda strona ma swój egzemplarz. Zmiany po podpisaniu zapisujcie w formie, którą przewiduje umowa. Jeśli umowa wymaga do zmian formy pisemnej, sama wiadomość SMS albo e-mail nie wystarczy. Jeśli nie wymaga, potwierdzajcie zmiany przynajmniej wiadomością, żeby został ślad.

Na stronie: krótki opis, jak wygląda zamówienie

Klient, który przed zapytaniem widzi na Twojej stronie, jak wygląda zamówienie (zapytanie, wycena, umowa, zadatek, wykonanie, płatność), rzadziej jest zaskoczony przy podpisywaniu. Wystarczy kilka kroków bez szczegółów prawnych, a pełne warunki są w umowie. Co jeszcze powinna mieć strona, opisaliśmy w artykule Strona internetowa firmy: co musi mieć.

Jeśli wolisz, żebyśmy pomogli

Nie piszemy umów i nie doradzamy prawnie. Tę część zostaw prawnikowi. Możemy za to zrobić stronę, na której klient przed zapytaniem widzi ofertę, ceny „od”, dopłaty i krótki opis zamówienia. Zacznij od darmowego kroku:

• Bezpłatny mini-audyt. Wypełniasz krótki formularz. W polu „Czym zajmuje się Twoja firma?” wpisz nazwę firmy i link do swojej strony albo wizytówki Google, żebyśmy mogli je sprawdzić. Odpowiadamy w wiadomości z 2–3 rzeczami do poprawy.
• Sama strona. Oferta z ceną „od” i listą dopłat, zdjęcia realizacji, opinie z Google, krótki opis zamówienia i formularz zapytania. Więcej: Nikt nie pisze ze strony.
• Strona + profil Google + system opinii. Do strony dochodzi nowa albo uporządkowana wizytówka Google i stały sposób proszenia klientów o opinie, według zasad Google.

Nie mamy cennika. Każdą usługę wyceniamy indywidualnie, bo zakres zależy od firmy. Wycenę dostajesz po bezpłatnym audycie, zanim cokolwiek zapłacisz.

Przed płatnością dostajesz też darmowy podgląd. Płatność 50/50: połowa na start, połowa po oddaniu i akceptacji. Domena i profil zostają na Twoim koncie: dostajemy tylko dostęp menedżera, nigdy Twoje hasło. Wszystko ustalamy w wiadomościach. Nie obiecujemy konkretnej liczby zapytań ani rezerwacji.

Częste pytania