Jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google: 5 wzorów dla firmy

Krótko: na negatywną opinię w Google odpowiadasz nie tylko jej autorowi, ale też każdemu, kto później przegląda Twój profil. Dobra odpowiedź jest krótka i spokojna: podziękowanie, jeden konkretny fakt, co zmieniasz albo co proponujesz, i zaproszenie do dalszej rozmowy w wiadomości. Bez kłótni i bez szczegółów, których klient nie chciałby widzieć publicznie. Poniżej: co sprawdzić, zanim odpiszesz, pięć wzorów do skopiowania, czego nie pisać, kiedy można zgłosić opinię do usunięcia i jak poprawić odpowiedź, gdy sprawa się wyjaśni. Wzory pasują do każdej firmy: restauracji, salonu, ekipy remontowej, firmy sprzątającej, biura nieruchomości, sali czy DJ-a. Jak zbierać opinie, opisaliśmy osobno w artykułach Jak firma usługowa może zdobyć więcej opinii w Google i Prośba o opinię w Google: wzory.

Po co w ogóle odpowiadać

Opinia już wisi i nie usuniesz jej samodzielnie. Możesz za to zdecydować, co zobaczy pod nią następna osoba. Ktoś, kto wybiera restaurację na kolację, ekipę do remontu łazienki albo salon na sobotę, czyta złą opinię i często od razu patrzy niżej: czy ktoś odpowiedział i jak. Spokojna, konkretna odpowiedź pokazuje, jak traktujesz klientów, gdy coś pójdzie nie tak. Brak odpowiedzi albo kłótnia w komentarzach też coś pokazują.

Autor opinii dostaje powiadomienie o Twojej odpowiedzi i może później sam zmienić swoją opinię. Czy to zrobi, zależy od niego.

Zanim odpiszesz

• Odczekaj. Nie odpisuj w tej samej minucie, w której przeczytasz opinię. Daj sobie kilka godzin, ale nie zostawiaj jej bez odpowiedzi na tygodnie.
• Sprawdź, czy to Twój klient. Imię, data, rodzaj usługi albo zamówienia. Zajrzyj do kalendarza, rezerwacji i wiadomości. Jeśli nie znajdujesz nikogo takiego, użyj Wzoru 3.
• Sprawdź fakty. Zapytaj osoby, które były na miejscu: obsługę, pracowników, ekipę, która wykonywała zlecenie. Czasem okazuje się, że klient ma rację w jednej rzeczy, nawet jeśli resztę przesadził.
• Zdecyduj, co jest uczciwe. Jeśli coś poszło źle, przyznaj to. Jeśli opinia jest niesprawiedliwa, napisz jeden spokojny fakt, bez wyliczania wszystkich błędów klienta.
• Daj komuś przeczytać odpowiedź, zanim ją opublikujesz. Druga osoba szybciej zauważy ton, który brzmi jak obrona albo atak.

Jak zbudować dobrą odpowiedź

1. Podziękowanie za opinię, także krytyczną. Jedno zdanie.
2. Jeden konkretny fakt albo przyznanie racji. Bez listy argumentów.
3. Co zmieniasz albo co proponujesz. Tylko to, co naprawdę robisz albo zrobisz.
4. Zaproszenie do rozmowy w wiadomości: adres e-mail albo inny kontakt, przez który możecie dokończyć sprawę poza Google.

Czego w odpowiedzi nie ma: nazwisk, numerów telefonów, adresów, kwot z umowy, szczegółów zlecenia i wszystkiego, czego klient sam nie napisał. Google sprawdza, czy odpowiedzi spełniają jego zasady treści, i jeśli odpowiedź ich nie spełnia, poprosi Cię o jej poprawienie.

Wzory odpowiedzi do skopiowania

Jak korzystać ze wzorów. Skopiuj tekst z ramki i podmień to, co jest w nawiasach kwadratowych. Nawiasy są tylko na Twoje dane i nie mogą zostać w opublikowanej odpowiedzi. Pod każdą ramką piszemy, kiedy wzór pasuje i co możesz usunąć. Jeśli wolisz gotowy tekst dopasowany do liczby gwiazdek i tematu opinii, użyj naszego darmowego generatora odpowiedzi na opinie.

Forma. Wzory są w formie „my”, bo tak zwykle odpowiada firma, i zwracają się do autora per „Państwo”. Jeśli prowadzisz firmę sam albo sama i piszesz we własnym imieniu, zamień formy na „ja”: dziękuję, przykro mi, zmieniłem albo zmieniłam, zapraszam. Jeśli opinię napisała jedna osoba i znasz jej imię, możesz napisać „Dzień dobry, Pani Anno” albo „Dzień dobry, Panie Tomku” i dalej zwracać się do niej „Pani” albo „Pan” zamiast „Państwo”. W kawiarni, barze czy klubie, gdzie z gośćmi rozmawiasz na „Ty”, możesz tak samo odpisać.

Wzór 1: uczciwa skarga

Klient ma rację, przynajmniej w części: na danie czekało się za długo, ekipa przyjechała później, niż było ustalone, po pracy został kurz na meblach.

Przykład uzupełnienia: „…że po zakończeniu prac na meblach został kurz. Od tamtej pory po każdym zleceniu zostawiamy czas na sprzątanie i sprawdzamy pomieszczenia razem z klientem.” Zdanie o zmianie zostaw tylko wtedy, gdy naprawdę coś się zmieniło. Jeśli nie, napisz, co sprawdzisz, albo usuń to zdanie. Zamiast adresu e-mail możesz podać telefon, jeśli wolisz rozmawiać. Jeśli skarga dotyczy pieniędzy albo umowy, na przykład zwrotu albo obniżki ceny, nie przyznawaj racji publicznie, tylko użyj Wzoru 4.

Wzór 2: opinia niesprawiedliwa albo przesadzona

Klient opisuje sytuację inaczej, niż była, albo jedną drobną rzecz przedstawia jak całą zepsutą usługę.

Fakt ma być jeden, krótki i bez danych osobowych. Przykład: „sprzątanie obejmowało pomieszczenia z zamówienia, bez mycia okien” (jeśli klient sam pisał o oknach). Nie wypisuj, co klient zrobił źle, i nie podawaj szczegółów zlecenia, których sam nie opisał.

Wzór 3: opinia od kogoś, kto nie był klientem

Nie znajdujesz takiej osoby w kalendarzu, rezerwacjach ani w wiadomościach, a opis nie pasuje do żadnego Twojego zlecenia. Może to być pomyłka (opinia o innym miejscu) albo opinia, która łamie zasady Google.

Odpowiedź ma być rzeczowa, bez oskarżeń, że to konkurencja albo „fałszywe konto”, nawet jeśli tak myślisz. Osobno zgłoś opinię do sprawdzenia przez Google (opisujemy to niżej).

W restauracji, sklepie, kawiarni czy klubie, gdzie klienci przychodzą bez rezerwacji i nie zostawiają kontaktu, używaj tego wzoru tylko wtedy, gdy opis wyraźnie nie pasuje do Twojej firmy: inny adres, usługa, której nie masz, albo dzień, w którym było zamknięte. W innym wypadku użyj Wzoru 2 albo 5.

Wzór 4: spór o cenę albo umowę

Opinia dotyczy rozliczenia, wyceny, zadatku, dopłaty albo zapisów w umowie. Tu najważniejsze jest, żeby nie prowadzić sporu w komentarzach.

Bez kwot, bez cytowania umowy i bez pisania, kto ma rację. Wpisz realny termin odpowiedzi, na przykład „do końca tygodnia”, i dotrzymaj go. Jeśli spór dotyczy pieniędzy i nie da się go wyjaśnić w rozmowie, to sprawa na drogę poza Google, nie na odpowiedź pod opinią.

Wzór 5: same gwiazdki, bez tekstu

Niska ocena bez słowa wyjaśnienia. Nie wiesz, o co chodzi, a odpowiedź i tak przeczytają inni.

Krótko i bez zgadywania, o co mogło chodzić. Sama niska ocena bez tekstu nie jest powodem do zgłoszenia opinii.

Czego nie robić

• Nie ujawniaj danych. Żadnych nazwisk, numerów, adresów, kwot z umowy ani szczegółów zlecenia, których klient sam nie opisał.
• Nie groź publicznie sądem ani prawnikiem. Taka odpowiedź zostaje pod opinią na długo i mówi więcej o Tobie niż o kliencie.
• Nie proponuj nic w zamian za usunięcie albo zmianę opinii. Rabat, zwrot pieniędzy czy gratis w zamian za usunięcie lub zmianę negatywnej opinii łamią zasady Google.
• Nie pisz fałszywych pozytywnych opinii „dla równowagi”, ani samodzielnie, ani przez rodzinę, pracowników czy znajomych. To łamie zasady Google i przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych.
• Nie proś znajomych o masowe zgłaszanie opinii. Zgłaszaj samodzielnie, przez swój profil, i tylko opinie, które naprawdę łamią zasady.
• Nie kopiuj tej samej formułki pod każdą opinię. Wzór to punkt wyjścia. Odnieś się do tego, co ktoś naprawdę napisał.
• Nie kłóć się w kolejnych odpowiedziach. Jedna odpowiedź, potem rozmowa w wiadomości.

Usunięcie opinii z Google: kiedy można ją zgłosić

Opinii nie usuniesz samodzielnie. Możesz ją zgłosić, jeśli łamie zasady treści Google. O usunięciu decyduje Google i nie ma gwarancji, że opinia zniknie. Według zasad treści Google zgłosić warto na przykład opinie, które:

• nie opierają się na prawdziwym doświadczeniu z Twoją firmą,
• wynikają z konfliktu interesów, na przykład pochodzą od konkurencji,
• nękają, obrażają albo zawierają mowę nienawiści,
• ujawniają dane osobowe,
• nie dotyczą Twojej firmy albo są spamem lub reklamą.

Opinie, które są po prostu negatywne albo z którymi się nie zgadzasz, zostają. Google nie rozstrzyga sporów między firmą a klientem.

Jak zgłosić. W profilu firmy otwórz opinie, przy wybranej opinii wybierz opcję zgłoszenia, wskaż powód i wyślij. Google udostępnia też narzędzie do zarządzania opiniami, w którym widać status zgłoszenia. Sprawdzenie trwa zwykle kilka dni. Jeśli Google uzna, że opinia nie łamie zasad, możesz jeden raz złożyć odwołanie. Dokładne nazwy przycisków mogą się zmieniać, a instrukcje są w pomocy Google dla profilu firmy.

Ktoś żąda pieniędzy za usunięcie złych opinii. Nie płać. Google ma osobną ścieżkę zgłaszania takich prób wymuszenia, opisaną w pomocy dla profilu firmy.

Opinia, która może być zniesławieniem. Jeśli opinia zawiera wyraźnie nieprawdziwe zarzuty, które mogą szkodzić Twojej firmie, porozmawiaj z prawnikiem. Google ma też osobny formularz zgłaszania treści z powodów prawnych. Nie rozstrzygaj tego w odpowiedzi pod opinią.

Szybko, ale nie od razu. I popraw odpowiedź, gdy sprawa się wyjaśni

Najlepiej odpowiedzieć w ciągu kilku dni, po sprawdzeniu faktów i z chłodną głową. Odpowiedź w pierwszych minutach łatwo brzmi jak obrona, a odpowiedź po miesiącu wygląda, jakby nikt nie zaglądał do profilu.

Swoją odpowiedź możesz później edytować albo usunąć (pomoc Google o odpowiadaniu na opinie). Jeśli sprawa wyjaśniła się w wiadomościach, dopisz to krótko. Przykład: „Aktualizacja: wyjaśniliśmy sprawę bezpośrednio, dziękujemy za rozmowę”. Autor sam zdecyduje, czy zmieni swoją opinię. Nie proś o to w zamian za cokolwiek.

Najlepsza odpowiedź na jedną złą opinię: dużo prawdziwych dobrych

Jedna negatywna opinia wśród wielu świeżych, prawdziwych opinii mniej rzuca się w oczy niż ta sama opinia na profilu, który ma ich pięć sprzed lat. Dlatego proś o opinię każdego klienta, zawsze tak samo, bez nagród i bez wybierania zadowolonych. Wiadomość z prośbą wysyłaj tylko do klientów, którzy zgodzili się na taki kontakt. Najprościej zapytać o to przy rezerwacji, w formularzu albo w umowie: osobne, dobrowolne pole. Jak to zrobić, opisaliśmy w artykułach Jak firma usługowa może zdobyć więcej opinii w Google i Prośba o opinię w Google: wzory. Jak uporządkować sam profil, piszemy w artykułach Wizytówka Google dla lokalu i Wizytówka Google dla firmy bez lokalu.

Jeśli wolisz, żebyśmy pomogli

Odpowiedzi na opinie najlepiej pisać samodzielnie, bo tylko Ty znasz sytuację. Możemy za to uporządkować to, co jest wokół nich. Zacznij od darmowego kroku:

• Bezpłatny mini-audyt. Wypełniasz krótki formularz. W polu „Czym zajmuje się Twoja firma?” wpisz nazwę firmy i link do jej wizytówki Google, żebyśmy mogli ją sprawdzić. Odpowiadamy w wiadomości z 2–3 rzeczami do poprawy.
• Wizytówka Google. Porządkujemy dane, godziny, kategorie, opis, zdjęcia i link do strony.
• System opinii. Stały sposób proszenia każdego klienta o opinię, z bezpośrednim linkiem, według zasad Google. Więcej: Mało opinii w Google.
• Strona + profil Google + system opinii razem, w jednym zleceniu.

Nie mamy cennika. Każdą usługę wyceniamy indywidualnie, bo zakres zależy od firmy. Wycenę dostajesz po bezpłatnym audycie, zanim cokolwiek zapłacisz.

Przed płatnością dostajesz też darmowy podgląd. Płatność 50/50: połowa na start, połowa po oddaniu i akceptacji. Profil zostaje na Twoim koncie: dostajemy tylko dostęp menedżera, nigdy Twoje hasło. Wszystko ustalamy w wiadomościach.

Nie obiecujemy usunięcia żadnej opinii, konkretnej liczby nowych opinii ani konkretnej oceny. O usuwaniu decyduje Google, a o opiniach Twoi klienci. Nie obiecujemy też konkretnej liczby zapytań ani rezerwacji.

Częste pytania